امروزه مراکز تماس (ارتباطات) (به انگلیسی: Contact Centers) ، یکی از مهمترین بخش های یک کسب و کار هستند چون به صورت مستقیم در تعامل با مشتریان هستند و نقش مهمی در حفظ تجربه مشتری دارند. حالا به این بحث میرسیم که مرکز تماس چیست؟ مرکز تماس دفتر یا بخشی از یک اداره هست که تماس های تلفنی مشتریان چه تماس های ورودی(Inbound) و تماس های خروجی (Outband) را توسط تعدادی مشاوران پاسخگویی می کنند.[۱]